為了進一步樹立服務標桿，充分發(fā)揮“雙品服務明星”在工作中的模范帶頭作用，醫(yī)院組織開展了“服務明星在身邊”的學習交流活動，各科室的“雙品服務明星”結合崗位實際，分享服務感悟與心得，傳播服務正能量。

01、以病人為中心 以溝通贏信賴

胸心血管外科“雙品”服務明星 楊小進

楊小進，胸心血管外科醫(yī)生，參加工作十余年，他深知與患者保持平等、暢通溝通的重要性。所以在日常工作中，他會主動及時告知病情，主動詢問患者需求，提供力所能及的幫助。他要求自己做一個耐心的傾聽者，讓患者充分表達自己內(nèi)心或身體的真實感受。

有次科內(nèi)轉(zhuǎn)來一名食管腫瘤患者，該患者年紀大、文化程度不高且性格較偏執(zhí)，住院第一天開始就堅決要求輸注抗生素，且多方勸阻后仍不見效，楊小進在了解情況后，反復耐心解釋，為其講解病情及相關治療方案，經(jīng)過不斷的溝通，楊小進用真誠的態(tài)度獲得了患者信任。在后期的治療中，不管是手術、管道護理還是營養(yǎng)支持，老人都全身心的信賴楊小進，最后恢復良好，順利出院。

楊小進說：“醫(yī)生要有科學腦、人文心、工匠手、藝術嘴，好的溝通能讓治療效果事半功倍，所以耐心傾聽是非常重要的，我也總是勉勵自己耐心一點，再耐心一點。”

02、另辟蹊徑暢溝通 醫(yī)者仁心守初心

消化內(nèi)科“雙品”服務明星 武君

武君，消化內(nèi)科醫(yī)生，為了讓患者及家屬更好的了解病情和治療方案，武君可以說是使出了渾身解數(shù)。

前不久，科內(nèi)來了一名急性膽源性胰腺炎患者，為了讓患者和家屬了解什么是胰腺炎以及胰腺炎是怎么來的，他特意下載了肝膽胰腺膽總管系統(tǒng)的解剖圖，對著解剖圖，他向患者及家屬講解了用藥的作用、胰腺炎的預后以及內(nèi)鏡下膽總管取石術，這樣一來患者對自己的病情和治療方案更加熟悉，他自己也取得了患者及家屬的信任。

武君總是說：“看病不能僅僅是治療，也需要通過充分的溝通讓患者了解自己的病情，這樣對治療其實是更有幫助，雖然時間要花費不少，但是對我來說，我會更安心。”

03、用愛心緩解痛苦 用專業(yè)維護健康

內(nèi)分泌科“雙品”服務明星 王楊

王楊，內(nèi)分泌科護士，在護理崗位工作9年，負責過不同的崗位，擔任過不同的職責，這些經(jīng)歷見證了她的成長，也豐富了她的護理經(jīng)驗。

如今，已經(jīng)懷孕6個月的她，對待工作從未懈怠，依舊對自己嚴格要求，認真耐心的對待每一位病人。一天，她正下班時，科內(nèi)突然來了一位急診病人，昏迷狀態(tài)，全身壓瘡，大小便失禁，她顧不上勞累了一天的身體，二話不說立即投入到緊急搶救工作中，為患者擦洗身體，更換尿不濕，直到患者轉(zhuǎn)危為安后，她才安心的下班回家。

同時作為腦心健康管理師的她，通過不斷學習充實自己，積極對患者進行健康知識宣教，讓患者覺得放心和安心。她說：“雙品服務僅僅停留在表面是不夠的，要加強與患者之間的溝通，要關注服務對象的感受，通過具體的行動把歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務。”

04、讓護理工作更有“溫度”

神經(jīng)內(nèi)科三病區(qū)“雙品”服務明星 郝云霞

郝云霞，神經(jīng)內(nèi)科三病區(qū)主管護師，參加工作12年以來，一直扎根一線臨床護理崗位，并始終堅持“以病人為中心”的服務理念，用心工作、用愛護理。

作為神經(jīng)內(nèi)科三病區(qū)的健康管理師，針對病區(qū)患者年齡大，普遍存在“三高”的特殊情況，郝云霞從2019年開始，通過查找資料，翻閱專業(yè)書籍，將限鹽勺成功運用到臨床宣教中，為患者預防、控制疾病以及養(yǎng)成良好的低鹽飲食習慣起到了很大的積極作用，在患者中引起了良好的反響。

面對住院治療的腦卒中患者，郝云霞總是第一時間參與護理，從心理護理、相關治療到疾病相關知識、康復理療知識，從入院到出院，她的每一次宣教都深入細致，她還幫助出院患者制定康復計劃，讓患者全程參與，以便出院后能更好的進行自我管理。

她常說：“作為一名護理工作者，要把自己最好的一面、最溫和的一面和最有利于患者康復的一面呈現(xiàn)給患者，讓患者感覺到溫暖，讓護理工作更有溫度”。

學習感悟

消化內(nèi)科主任李蜀豫說：“武君是我們消化內(nèi)科優(yōu)秀的年輕醫(yī)師，他工作中兢兢業(yè)業(yè)、虛心好學，不斷積累臨床經(jīng)驗，提升自己的醫(yī)療技術，尤其在雙品服務中表現(xiàn)突出，對待患者和家屬細心、耐心，患者們都非常喜歡他。”

內(nèi)分泌科護士長李鈺說：“王楊老師盡管身懷六甲但對待工作毫不懈怠，她用真誠和努力書寫著自己的護理事業(yè)，用耐心和愛心贏得了患者的信任，為大家樹立了榜樣。雙品活動的持續(xù)開展，也在不斷提高大家為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的認識，我們都應堅持用高度的責任心和優(yōu)良的技術水平，為每一位患者做好照護工作，當好患者的守護天使。”

胸心血管外科醫(yī)生蘇偉說：“楊小進醫(yī)生的事例告訴我們，要做一名耐心的傾聽者，不輕易打斷患者的陳述，這樣會更容易被患者接受，使其愿意表達自己的內(nèi)心或身體的真實感受。與楊醫(yī)生共事期間，他對每位病人都認真負責，很多方面都值得我們學習。”

神經(jīng)內(nèi)科三病區(qū)護士李同新說：“在日常工作中，郝老師總是用親切的笑臉、鼓勵的眼神給患者帶來舒心與安心。她的用心服務，用愛護理，讓護理工作更有溫度，讓我領悟到在護理工作中要秉持一顆赤誠之心，將心比心，把自己最溫和的一面帶給患者，化解患者的煩悶，提升護理滿意度。”

堅持著力提升服務品質(zhì)，打造服務品牌，實現(xiàn)以服務感動患者、以服務吸引患者、以服務留住患者的目標，為患者提供“溫馨、溫暖、溫情”和“貼近、貼切、貼心”的服務。醫(yī)院將不斷滿足患者的就醫(yī)需求，改善患者的就醫(yī)體驗，追求精湛醫(yī)術的同時追尋醫(yī)學的溫度，精益求精的提高醫(yī)療服務質(zhì)量，為患者提供更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務。

“雙品”服務，我們一直在行動!